Publikation: Investigating Hospital Service Robots: An Observational Study About Relieving Information Needs at the Hospital Reception
Autoren: D. Sommer, S. Fischer, F. Wahl
Erschienen in: International Conference on Human-Computer Interaction (HCII), S. 395–404 (2024)
DOI: 10.1007/978-3-031-61932-8_45
Der Beitrag in Kürze
Die Pforte eines Krankenhauses ist ein Nadelöhr: Hier laufen Fragen von Patienten, Besuchern und Externen zusammen, und das Personal beantwortet sie meist im Sekundentakt. Serviceroboter sollen genau hier entlasten – doch wie viel sie im realen Betrieb tatsächlich abnehmen, war bislang kaum belegt.
Diese Studie schließt die Lücke mit Felddaten. Über eine Woche im September 2023 beobachteten wir an der Pforte eines ländlichen bayerischen Krankenhauses, das bereits mit Servicerobotern ausgestattet ist, 1.703 Interaktionen – und verglichen, was das Personal und was der Roboter übernahm.
Warum die Pforte überhaupt ein Engpass ist
Bevor man die Zahlen einordnet, lohnt ein Blick auf den Arbeitsplatz selbst. Die Pforte ist die erste Anlaufstelle eines Hauses und zugleich eine ihrer am wenigsten planbaren Stationen. Wer hereinkommt, bringt sein Anliegen ungefiltert mit: die Suche nach einer Station, die Frage nach Besuchszeiten, der Wunsch nach einem Ansprechpartner, manchmal auch nur die Orientierung in einem unübersichtlichen Gebäude. Diese Anfragen kommen nicht gleichmäßig, sondern in Wellen, und sie überlagern Aufgaben, die ohnehin Aufmerksamkeit verlangen – Telefonate, Übergaben, administrative Tätigkeiten.
Für das Personal bedeutet das ständiges Umschalten. Jede kurze Auskunft ist für sich genommen trivial, in Summe binden sie jedoch Konzentration und Zeit, die an anderer Stelle fehlen. Gerade in einer Branche, die unter chronischem Fachkräftemangel steht, ist jede Minute relevant, die sich von Routinefragen auf anspruchsvollere Tätigkeiten verlagern lässt. Genau an diesem Punkt setzt die Idee an, einen Teil der wiederkehrenden Anfragen an einen Serviceroboter abzugeben. Die entscheidende Frage ist nicht, ob das technisch möglich ist, sondern ob es im Alltag spürbar entlastet – und das lässt sich nur im laufenden Betrieb beantworten, nicht im Labor.
Die Ergebnisse
Von allen Interaktionen wickelte das Pfortenpersonal den Großteil ab (89,9 %), während die Serviceroboter 10,1 % übernahmen. Interessant ist die zeitliche Verteilung: Das menschliche Personal war vor allem zwischen 10:00 und 15:00 Uhr gefragt, der Roboter eher zwischen 13:00 und 19:00 Uhr – er deckt also auch Randzeiten ab, in denen weniger Personal verfügbar ist. Die meisten Interaktionen dauerten unter einer Minute und betrafen überwiegend Orientierungsfragen – sowohl beim Roboter als auch beim Personal.
Unter dem Strich sparte der Robotereinsatz im Studienzeitraum 2,15 Arbeitsstunden ein. Im Einsatz waren ein Pepper (für Gestik, Touch-Interaktion und FAQs) sowie ein Temi, den Pepper für die autonome Wegführung zu Zielpunkten herbeirufen konnte.
Bemerkenswert ist weniger die Höhe des übernommenen Anteils als die Art der übernommenen Aufgaben. Der Roboter griff dort, wo die Anliegen kurz, wiederkehrend und gut strukturierbar sind – also bei genau jenen Orientierungsfragen, die das Personal am häufigsten und am beiläufigsten beantwortet. Die zeitliche Verschiebung in die späteren Stunden zeigt zudem, dass die Entlastung nicht zwangsläufig dort entsteht, wo die Last am höchsten ist, sondern auch dort, wo personelle Ressourcen knapper werden. Die Arbeitsteilung verlief damit nicht als Konkurrenz, sondern als Ergänzung: Der Roboter übernahm einen abgegrenzten Streifen des Anfragespektrums, das Personal blieb für alles Übrige verantwortlich.
Wie das einzuordnen ist
10,1 % und 2,15 Stunden klingen zunächst bescheiden – und genau darin liegt der Wert der Studie: Sie ist ehrlich. Sie zeigt, dass aktuelle Serviceroboter an der Pforte einen realen, aber begrenzten Beitrag leisten, und benennt klar, dass es leistungsfähigere Roboter und umfassendere Studien braucht, um das Potenzial voll zu heben. Das ist solide Forschung statt Marketingversprechen.
Eine einwöchige Beobachtung an einem einzelnen Standort ist bewusst kein Beleg für eine flächendeckende Wirkung, sondern eine Momentaufnahme unter realen Bedingungen. Ihr Beitrag liegt darin, eine Behauptung, die sonst gern pauschal aufgestellt wird, an messbaren Verhalten zu prüfen: Ein Roboter an der Pforte ist weder ein bloßes Gimmick noch eine sofortige Personallösung. Er ist ein Werkzeug mit klar umrissenem Wirkungsbereich – und der Wert einer solchen Studie besteht darin, diesen Bereich nüchtern zu vermessen, statt ihn zu überzeichnen. Wer die heutigen Grenzen kennt, kann gezielter entscheiden, wo sich ein Einsatz lohnt und wo nicht.
Warum wir solche Studien machen
Wir bei Athegus glauben, dass Vertrauen in Robotik nur über belastbare, auch selbstkritische Evidenz entsteht. Diese Studie zeigt, wo die heutige Technik steht – und wo die Hebel für die nächste Generation liegen: bessere Roboter, intelligente Aufgabenverteilung und eine Plattform, die Mensch und Maschine sinnvoll zusammenspielen lässt, statt den Roboter als Selbstzweck aufzustellen. Genau diese orchestrierende Schicht ist unser Produkt.
Das Zusammenspiel zweier Geräte in dieser Studie – ein Pepper, der Anfragen entgegennimmt, und ein Temi, der für die Wegführung herbeigerufen wird – ist ein Vorgeschmack auf das eigentliche Problem im Maßstab: Sobald mehrere Roboter, Systeme und Menschen zusammenarbeiten, entscheidet nicht das einzelne Gerät über den Nutzen, sondern die Koordination dazwischen. Aufgaben müssen sinnvoll verteilt, Übergaben sauber abgewickelt und Zuständigkeiten klar gehalten werden. Diese Orchestrierung ist kein Beiwerk, sondern der Punkt, an dem aus einzelnen Robotern ein verlässlicher Beitrag im Betrieb wird – und genau hier setzen wir an.