Publikation: Investigating User Requirements: A Participant Observation Study to Define the Information Needs at a Hospital Reception
Autoren: D. Sommer, T. Greiler, S. Fischer, S. Wilhelm, L.-M. Hanninger, F. Wahl
Erschienen in: International Conference on Human-Computer Interaction (HCII), Springer CCIS 1833, S. 157–166 (2023)
DOI: 10.1007/978-3-031-35992-7_23
Der Beitrag in Kürze
Die Pforte ist für viele Menschen der erste Eindruck eines Krankenhauses – und prägt die wahrgenommene Qualität des gesamten Aufenthalts. Wer ein Haus betritt, ist häufig angespannt: als Patient vor einem Eingriff, als Angehöriger in Sorge, als Besucher in einer fremden, oft unübersichtlichen Umgebung. In genau diesem Moment entscheidet sich, ob jemand sich aufgehoben fühlt oder verloren. Trotzdem ist erstaunlich wenig darüber bekannt, welche Informationen dort tatsächlich nachgefragt werden. In der Literaturrecherche fanden wir keine einzige Studie, die den Informationsbedarf an einer Klinikpforte systematisch erfasst. Genau diese Lücke schließt diese Arbeit.
Im Dezember 2022 beobachteten wir eine Woche lang die Eingangshalle eines ländlichen bayerischen Krankenhauses und erfassten mit einem standardisierten Bogen 1.499 Anliegen. Das Ziel: verstehen, wer mit welchen Fragen an die Pforte kommt – als Grundlage für die Gestaltung von Servicerobotern.
Warum die Pforte ein unterschätzter Ort ist
Die Pforte ist mehr als ein Schreibtisch im Eingangsbereich. Sie ist Knotenpunkt, Wegweiser, erste Anlaufstelle und nicht selten auch emotionaler Puffer. Hier laufen Wege zusammen, hier werden Unsicherheiten aufgefangen, hier entscheidet sich, ob ein Mensch den richtigen Aufzug nimmt oder eine Viertelstunde im falschen Trakt sucht. Diese Arbeit ist anspruchsvoll, weil sie ständig zwischen Routine und Ausnahme wechselt – und sie ist zugleich schwer zu fassen, weil sie meist undokumentiert bleibt. Niemand notiert, wie oft am Tag nach demselben Weg gefragt wird.
Gerade deshalb lohnt sich der nüchterne Blick: Bevor man über Technik spricht, muss man die Arbeit verstehen, die tatsächlich stattfindet. Eine Anforderungsanalyse beginnt nicht mit der Frage, was ein Roboter könnte, sondern mit der Frage, was Menschen an diesem Ort wirklich brauchen. Die teilnehmende Beobachtung – das geduldige Zuhören und Mitzählen über eine ganze Woche – liefert dafür eine belastbarere Grundlage als jede Annahme aus der Distanz.
Wer fragt was?
Die Anliegen verteilen sich deutlich auf die Gruppen:
- Besucher: 51,3 % (n = 769)
- Patienten: 38,5 % (n = 577)
- Mitarbeitende: 5,3 % (n = 79)
- Sonstige: 1,6 % (n = 24)
Am häufigsten ging es bei Besuchern um den Nachweis eines COVID-19-Tests (n = 289) und die Frage nach der Zimmernummer eines Patienten (n = 204). Patienten fragten vor allem nach der Anmeldung zu ihrem Termin (n = 148), dem Vorgehen im Notfall (n = 98) und der Orientierung im Haus (n = 79). Mitarbeitende hatten eher administrative Anliegen wie das Ausleihen von Schlüsseln (n = 39). Im Schnitt benötigte das Personal 65 Sekunden, um eine Person zu betreuen.
Bemerkenswert ist nicht nur die Häufigkeit einzelner Fragen, sondern ihre Verteilung. Mehr als die Hälfte aller Anliegen stammt von Besuchern – also von Menschen, die das Haus nicht kennen und es in der Regel auch nicht regelmäßig betreten. Hinzu kommt, dass sich die meisten Fragen auf eine überschaubare Zahl wiederkehrender Themen konzentrieren: Wege, Zimmernummern, Anmeldungen, Abläufe. Die kurze durchschnittliche Bearbeitungszeit unterstreicht diesen Befund. Vieles, was an der Pforte geleistet wird, ist schnell beantwortet – aber es summiert sich über den Tag zu einer erheblichen, kontinuierlichen Belastung.
Warum das wichtig ist
Die Erkenntnis ist unspektakulär und gerade deshalb wertvoll: Ein Großteil der Pförtnerarbeit besteht aus wenigen, klar umrissenen und repetitiven Standardfragen – Wege, Zimmernummern, Abläufe. Das ist exakt das Aufgabenprofil, das ein Serviceroboter zuverlässig übernehmen kann, um das Personal für komplexere und persönlichere Anliegen freizuspielen.
Wichtig ist dabei die Richtung der Entlastung. Es geht nicht darum, den Menschen an der Pforte zu ersetzen, sondern darum, ihn von der mechanischen Wiederholung zu befreien. Wer zum zwanzigsten Mal denselben Weg erklärt, hat weniger Aufmerksamkeit für den verunsicherten Angehörigen, der eigentlich ein Gespräch braucht. Übernimmt ein System die planbaren Standardauskünfte, gewinnt das Personal Zeit für genau jene Situationen, in denen menschliche Zuwendung nicht ersetzbar ist. Eine saubere Aufgabenteilung beginnt damit, die Aufgaben überhaupt erst zu kennen – und genau das leistet diese Studie.
Die Basis für nutzerzentrierte Robotik
Diese Studie ist der Ausgangspunkt der Reihe: Erst verstehen wir den echten Bedarf, dann entwerfen wir die Lösung. Die hier erhobenen Anforderungen flossen direkt in die Gestaltung der Empfangs- und Orientierungsfunktionen ein, die wir später im Realbetrieb evaluiert haben. Für uns bei Athegus gilt dieses Prinzip übergreifend: Robotik, die sich am tatsächlichen Nutzerbedarf orientiert – nicht an dem, was technisch gerade machbar ist.
Dieser Anspruch hat Konsequenzen für die Entwicklung. Eine Lösung, die aus der Beobachtung realer Anliegen entsteht, trifft den Bedarf präziser, ist leichter akzeptiert und entfaltet ihren Nutzen vom ersten Tag an – weil sie genau die Fragen beantwortet, die ohnehin gestellt werden. Aus der hier beschriebenen Anforderungsanalyse wird so kein abstraktes Pflichtenheft, sondern ein klarer, überprüfbarer Ausgangspunkt für die Gestaltung. Das ist für uns gelebte Souveränität: Technik, die dem Menschen folgt, nicht umgekehrt.